Aardig zijn voor je klanten

Posted on 2 oktober, 2014

Ik ben een groot voorstander van het adagium: nieuwe klanten werven is duurder dan bestaande klanten behouden.

Ik ga zelfs verder en vind dat een bestaande klant veel winstgevender kan worden als je je bewust bent van de Net Promoter Score (zie één van mijn nieuwsbrieven daarover).

In die context wil ik je vandaag iets vertellen over mijn ervaring met onze nationale trots in de luchtvaart: KLM.

Ik had het geluk om te mogen vliegen van Kuala Lumpur met de KL0910 naar Amsterdam, een vlucht van 12 uur en 16 minuten. Alle stewardessen en stewards waren heel aardig. Maar… niet iedereen begreep wat een klant is of nodig heeft.

De definitie van klantgericht gedrag is: dat je de klant in al je denken en handelen centraal stelt.

Kort voor het opstijgen riep de purser een aantal huishoudelijke mededelingen om: ‘dames en heren’, (Nederlands eerst, niet Engels), ‘hier spreekt uw senior purser, Anna de la Porte, ik ben verantwoordelijk voor deze vlucht. In economy is mijn collega …mompel… Einde mededeling.

Wie stond hier centraal? Juist, de senior purser.

Voorbeeld 1: naar de klant luisteren

Een uurtje na opstijgen kwam de eerste maaltijd. De twee passagiers naast mij vroegen om een halal maaltijd. Gezien de plek van opstijgen, Kuala Lumpur, een vrij normaal verzoek.

De stewardess antwoordde: ‘You should’ve ordered this in advance’. De Maleisische passagiers probeerden nog uit te leggen dat ze Air France hadden geboekt maar de stewardess was al weg; ‘I’ll see what I can do!’ (zucht).

Aan mij legden de medepassagiers uit dat ze dat ze bij Air France geboekt hadden en van te voren een halal maaltijd hadden aangevraagd, maar dat ze zomaar omgeboekt waren naar een KLM vlucht.

De stewardess kwam terug met twee vegetarische maaltijden en kwakte die neer: ‘This is all there is’, en weg was ze.
Waarom niet gezegd: ‘I am really sorry, there are no halal meals left, please accept a vegetarian meal.’

Voorbeeld 2: empathie tonen 

Vervolgens hebben we gedurende acht uur geen stewardess meer gezien. Toen het zo koud werd in het vliegtuig dat truien en dekens niet meer voldoende waren, en er niemand afkwam op het ingedrukte knopje, ben ik naar achteren gelopen. Daar was een stewardess een soort administratie aan het doen.

‘Mevrouw, ik ervaar het als koud aan boord…’, en voordat ik mijn zin kon afmaken: ‘Het is niet koud hoor. Het is 24 graden. Maar ja, u zit natuurlijk alleen maar en op sommige plekken tocht het…’ (empathie was makkelijker geweest). ‘Ik kan wel kijken of er nog een deken is.’ Deze reactie was in elk geval redelijk hulpvaardig.

Voorbeeld 3: kwestie van timing

De volgende ochtend zetten we de landing in. Omdat er de avond ervoor niet of nauwelijks tax free verkocht was (de eerste keer kwamen langs om 02.00 in de ochtend) probeerden ze het dertig minuten voor de landing nog een keer. Toevallig moest ik toen naar de wc, waardoor ik getuige was van een stewardess die tegen een steward zei: ‘Alweer nauwelijks iets verkocht…’ (zucht).

De stewardess was na een tweede tax-free-shop-poging druk met het terugstoppen van sloffen sigaretten en sigaren in een vliegtuigtrolley en belemmerde daarmee het pad van vier passagiers. Na enige tijd (30, 40, 50 seconden?) vroeg ik: ‘Zouden we er misschien langs mogen?’. Waarop de stewardess zei: ‘Wacht maar even tot we klaar zijn, u ziet toch dat we bezig zijn.’

Bij het uitstappen liep ik door het gesprek van twee stewardessen heen. ‘Ja, de hockey. Nee verschrikkelijk, zo’n lange wachtlijst’. Ik bedankte ze voor de vlucht, en ze knikten afwezig. Eén zei: ‘Oké’.

Tja, wie staat er nu centraal bij de KLM?

‘En weer liep een tevreden klant de zaak uit’ en dit was maar de helft van de ervaringen aan boord. Om Herman Finkers te citeren (zie filmpje).

Zo kan het ook

Maar er waren ook complimenten over de stewardess die een zeer positieve uitzondering was geweest. Ze was zeer begaan met de luchtzieke Maleisische, haalde mijn tray weg toen ze zag dat ik daar last van had, gaf me een tweede kopje thee toen ik het koud had, etc. Ik probeerde op haar naambordje te kijken en zag alleen ‘cabin crew’ op de broche staan. Ook bij de andere stewardessen alleen ‘cabin crew’.

Dus bij deze: allervriendelijkste, zeer empatische en betrokken stewardess van de KL0910 vertrek 16/9, 23.15 vanaf KL: je bent een held! Een voorbeeld voor al je collega’s!

Wat leren we ervan? Als je zelf niet goed bent in het observeren van je eigen gedrag, de procedures en werkwijzen van je organisatie dan is de klantloyaliteit een uitdaging.

Laat dan eens een kritisch persoon naar je processen en medewerkers kijken en suggesties ter verbetering doen.

Want: een nieuwe klant werven is zoveel duurder dan een bestaande behouden!

 

Jochum Jarigsma is spreker en trainer op het gebied van netwerken, acquisitie, sales en ondernemerschap en is internationaal actief als businesscoach. Hij schreef recentelijk de businessroman De nieuwe weg, in 7 stappen naar meer omzet. Wil jij je omzet vergroten? Jochum geeft regelmatig workshops en spreekt op congressen. Houd de website in de gaten voor nieuwe trainingsdata!