Customer nurturing: onzin of noodzaak?

Posted on 3 juli, 2018

“Customer Nurturing: wat is dat voor onzin?”

De meesten mensen hebben wel eens gehoord van lead nurturing. Dat gaat namelijk als volgt: je hebt contact met een mogelijke klant maar die is er nog niet aan toe om de koopbeslissing te nemen. Je houdt contact met deze ‘lead’ (je ‘nurtured’ deze) tot de klant wel zover is. Minder bekend – of wellicht heb ik het wel zelf verzonnen – is Customer Nurturing, terwijl het met minimale inspanning veel kan opleveren.

Saaie kerstkaartjes maken het verschil

De aannemer die inmiddels ruim vijf jaar geleden naar volle tevredenheid mijn huis verbouwde, stuurt me nog steeds jaarlijks een kerstkaart. Het is een ongelooflijk saaie kaart maar omdat deze gestuurd wordt door een aannemer, die ook nog moslim is, denk ik steeds: hij doet het toch maar… Dus als ik weer ga verhuizen of vrienden vragen een aanbeveling, dan denk ik aan hem. Dat levert hem heel wat op. En het enige dat hij daarvoor hoeft te doen is saaie kerstkaartjes versturen.

Leveranciers zoeken niet genoeg contact

Uit elk onderzoek naar afhakende klanten blijkt: de klant hoort niet genoeg van leveranciers. En als het dan toch zo simpel is om dit contact wel te onderhouden – zelfs met maar een kerstkaartje per jaar – waarom doen dan niet meer ondernemers dit? Waarom blijven klanten dan toch klagen over een gebrek aan aandacht, om zich tot de concurrent te wenden?

Het is wél belangrijk, maar niet urgent

En zo gaat dat dus. Als ondernemer word je regelmatig opgeslokt door de waan van alledag. Mails, telefoontjes, website onderhouden, present zijn op social media, en natuurlijk ook nog je klussen en projecten uitvoeren. Daar gaat een hoop tijd in zitten. En dus sneeuwen zaken als even dat interesse-telefoontje plegen naar je klant, nogal eens onder.

Plan daarom tijd in voor ‘Customer Nurturing’

“Lekker gezegd door jou Jarigsma, maar jij werkt geen 70 uur per week! Ik ben druk met talloze bordjes in de lucht houden. Jij hebt al een goedlopende business. Pffff.”

Allemaal waar, en toch ontkom ik er ook niet aan om af en toe eens door al mijn dossiers te lopen en mijn klanten eens te bellen of te mailen om te vragen hoe het met ze gaat. En dat doe ik in de zomer. Ik ga lekker ergens op een mooi terras zitten aan de rand van de hei en ik stuur verschillende mensen een mail en anderen bel ik terwijl ik een lange ronde over de hei loop. Heerlijk! Met twee dagen heb ik iedereen gecontacteerd.

Waarom zou je klanten bellen om te vragen hoe het met ze gaat?

Afgezien van het gegeven dat mensen van mensen kopen en dus graag persoonlijk contact hebben, geeft het ook kansen om jouw dienstverlening beter op de klant en de markt aan te passen. Tussen neus en lippen door geven klanten namelijk best vaak signalen over wat hen wel of niet bevalt aan je dienstverlening. Ook krijg je de kans om eens met andere personen uit de DMU (decision making unit) te praten – als je vaste gesprekspartner naar Zuid Frankrijk is, bijvoorbeeld. En soms leidt dat tot nieuwe kansen. Maar dat is niet mijn uitgangspunt.

Bellen naar klanten is ongemakkelijk, als er geen vraag is vanuit de klant

Maar niet als je een klein beetje sociaal vaardig bent en gewoon oprecht informeert hoe het met de klant gaat. Je kunt ook vragen: “Wat speelt er op dit moment in je organisatie?” of je refereert aan een eerder contactmoment (“Je vertelde me dat jullie een nieuwe strategie aan het voorbereiden waren, hoe loopt de implementatie?”). Wat uiteraard ook altijd kan, is informeren naar hetgeen je (6, 9 12 maanden eerder) geleverd hebt: ‘Hoe loopt het met de toepassing van de onderwerpen uit de training?’ en als laatste:

Kom niet alleen iets ‘halen’, maar ook iets ‘brengen’

Geef bijvoorbeeld eens een tip naar aanleiding van iets dat je opvalt aan of bij je klant. Dit hoeft niet gerelateerd te zijn aan je eigen dienstverlening. Als je een spelfout ziet op de site of je weet een goede medewerker voor ze, deel dat dan.

Laat je niet van de wijs brengen door reacties van klanten, tenslotte zijn ze niet gewend aan leveranciers die ‘zo maar’ contact zoeken. Krijg je tegenwind (‘waarom bel je!’) leg dan welgemeend uit dat je belt uit interesse en dat je uiteraard van harte bereid bent om een andere keer terug te bellen. 

Plan elk jaar minstens vier dagen in, waarop je aan Customer Nurturing doet

Pak de telefoon, stuur een kaartje, een geboortecadeautje, een boek, een tip of een mailtje.

Plan op die dagen niets anders en wees gedisciplineerd.

Welke dag(en) ga jij deze zomer reserveren voor Customer Nurturing? Post je datum/data hieronder.

PS: …. en wie loop ik, stomtoevallig, vandaag tegen het lijf?! Nordin, de man van kerstkaarten. Samen met Hakim schrijft hij er elk jaar 870. “Het hoort er gewoon bij”, aldus Nordin. En nu heeft hij een opdracht bij mijn buren en bij een vriendin, die ieder ook een kerstkaart krijgen.

Jochum Jarigsma is spreker en trainer op het gebied van netwerken, acquisitie, sales en ondernemerschap en is internationaal actief als businesscoach. Hij schreef recentelijk de businessroman De nieuwe weg, in 7 stappen naar meer omzet. Wil jij je omzet vergroten? Houd deze website in de gaten voor workshops of  ga direct aan de slag!