Waarom blije klanten veel omzet opleveren

Posted on 28 februari, 2020

Nieuwe klanten werven kost veel meer moeite en geld dan bestaande klanten houden. Dit feitje weet iedereen. Zoek daarom klanten die bij je passen en waarvan je zeker kunt zijn dat ze lang bij je blijven.

Maar hoe weet je dat?

Als je goede ‘kwaliteit’ levert, dan heb je tevreden klanten. Dat weet iedereen. Maar is het genoeg?

Nee. Dus blijf je klanten steeds positief verrassen door meer te doen dan ze verwachten. Dan worden het echte fans. Ze vertellen iedereen hoe blij ze met je zijn en bevelen je aan bij anderen. Dat is de basis van Net Promotor Score (NPS), de managementtool om klanttevredenheid en -loyaliteit te meten.

Hoe bereken je je NPS?

Heel simpel. Je vraagt je klanten om je een rapportcijfer te geven en deelt ze op basis daarvan op in drie groepen.

  • Ontevreden klanten: Dat zijn de klanten die je een zes of lager geven. De kans is groot dat ze overstappen en in het ergste geval gaan ze achter je rug om vervelende verhalen vertellen. Dit soort klanten moet je meteen wat mee. Los hun ontevredenheid dus z.s.m. op.
  • Tevreden klanten: Een 7 of 8 geeft aan dat een klant tevreden is. En dat is het. Je hebt je werk goed gedaan maar na een (half) jaar weet de klant niet meer wat jouw voornaam is. Ook slaat hij of zij je nummer niet op de in telefoon. Dit soort klanten blijft om zich heen kijken, shopt ergens anders, vind jou net iets te duur en zal je ook niet actief bij anderen aanbevelen.
  • Enthousiaste klanten: Als een klant je een 8,5 of 9 of zelfs een 10 geeft, dan is hij of zij echt enthousiast over je dienstverlening. Dit zijn supertrouwe klanten waar je van op aan kunt. Ze zijn van plan voor altijd bij te blijven en zorgen voor goede mond-op-mond reclame.

Bereken vervolgens hoe groot het percentage enthousiaste (promotors) en negatieve (detractors) klanten is. Trek die van elkaar af en je hebt je NPS. Tevreden klanten tellen niet mee voor de uiteindelijke score.

Een simpel rekenvoorbeeld: Als 30% van je klanten een 9 of hoger geven, en 10 % klanten een 6 of lager, dan is je netpromotor score 20. Het is dus heel moeilijk om een hoge NPS te krijgen.

NPS in de praktijk

In de afbeelding hiernaast zie je de NPS van de Technische Unie. Die hangt prominent bij hen in de centrale hal zodat alle medewerkers weten waar ze aan werken. Wat ik ontzettend goed vind, is dat ze de cijfers hebben uitgesplitst naar verschillende onderdelen van de dienstverlening. Je ziet dat de klanten bijvoorbeeld niet erg tevreden zijn met ‘betalingen’ (de TU vindt zichzelf ook te duur), maar wel met de mogelijkheden tot oriëntatie en levering. Mooi is dat ze ook een lijst hebben opgenomen met dingen waar de klant tevreden over is en verbeterpunten.

Steeds meer grote organisaties werken met NPS omdat het een hele simpele en doeltreffende methode is om de klanttevredenheid te meten. Ook voor kleinere bedrijven werkt het goed. Mijn tip zou wel zijn om (indien je een klein bedrijf bent) je klanten niet zelf om een rapportcijfer te vragen, maar dat aan een ander over te laten. Dan zijn ze eerlijker, en dat is fijn.

De score van Jochum

Een tweetal jaar terug wilde ik graag weten wat mijn NPS was, en dus schakelde ik Jasmijn in om mijn klanten te bellen. Jasmijn kan heel goed vragen stellen en heel goed luisteren dus dat helpt enorm.

Het resultaat bleek te zijn: 11 enthousiaste klanten (promotors) en 2 detractors. De meesten vielen in de categorie neutrale tevreden klant. Veel meer in die categorie dan ik had gedacht. Het merendeel gaf me een 8. Niet genoeg om anderen aan me door te verwijzen. Mijn uiteindelijke score was dus +25. Tja….. werk aan de winkel.

Ik heb meteen de twee ontevreden klanten gebeld en gevraagd wat ik niet goed had gedaan. Het bleek om ‘kleine’ dingen te gaan als een foutief bedrag op de factuur of verzuimd om een samenvatting van de training te sturen. Zaken die ik meteen recht kon zetten.

De promotors heb ik gebeld en bedankt voor hun hoge cijfer. Ze gaven stuk voor stuk aan dat ik het aan mezelf te danken had. Heerlijke gesprekken die goed voor mijn ego waren. Uiteraard vroeg ik ze naar ingangen elders en met vier van de ingangen heb ik in het jaar daarna een commerciele relatie aangeknoopt. Fijn acquisitie doen zo.

De tussengroep heb ik in de maanden erna gebeld en gevraagd op welke wijze ik hun tevredenheid kon verhogen. Niet iedereen nam op of belde terug. Uiteindelijk heb ik ongeveer de helft gesproken en zij gaven me ook goede tips ter verbetering van mijn dienstverlening.

Het kan nogal confronterend zijn om deze vraag te stellen maar ja… mijn kinderen hebben vandaag hun voorjaarsrapport weer gekregen. Ook niet altijd fijn voor ze.

Wat voor rapportcijfer geef jij Jochum?