Waarom ik nog steeds geen laadpaal heb

Posted on 4 oktober, 2019

Afgelopen maand kwam dan eindelijk mijn Tesla. Na maanden wachten, en na een paar valse starts (over hoe je niet met klanten moet omgaan lees dit blog – beware Tesla) was ie er dan eindelijk. Mijn elektrische pareltje. Beter voor het milieu en ook voor mijn gemoedsrust.

En natuurlijk hoort daar een laadpaal bij. Die heb ik niet echt nodig want ik kan op honderd meter van mijn huis ook laden maar ik had toch drie hele goede (al zeg ik het zelf) koopredenen bedacht. Buying Motives in goed salestrainersjargon.

  1. Als eerste: gemak. Een paal naast je huis is makkelijker dan een wandeling door de regen. Zoals vanochtend.
  2. Daarnaast is er het prijsaspect. Opladen aan de openbare paal kost € 0,34 per kilowattuur en thuis laad ik gratis (want mijn panelen wekken meer dan genoeg op). En zelfs als de terugleververgoeding aftrekt, dan kost thuisladen maar € 0,10 per kilowattuur.
  3. Als laatste biedt een laadpaal status; ‘Zo, dus jij bent die kakker die zo’n wagen kan betalen EN je bent ook nog eens goed bezig voor het milieu,’ zullen mijn buren denken.

Sales draait om vertrouwen

Dus op zoek naar een leverancier. De eerste die ik sprak was Bart.

Een bekende had hem aangeraden, dus ik stuurde hem een mail en hij belde me terug. Een goed begin. Opbellen is namelijk altijd een goed idee want dan kun je naar wensen en behoeften informeren en ook de nuances in de stem en zinswendingen horen. Opvallend genoeg vróeg hij me niet naar mijn behoeften. Nadat hij het type auto en de afstand tussen meterkast en potentiele paal had genoteerd, zei hij: ‘We hebben twee soorten laadpalen: een oud model, niet zo mooi maar hij functioneert prima en die heeft een goede rapportagefunctie, en ik heb ook nog een nieuwere laadpaal met prachtig design. Maar ja die kun je nog niet gebruiken voor je boekhouding. Dat komt pas over een maand of vijf a zes.’ In vertwijfeling bleef ik achter. Want ja; welke te kiezen?

Beide opties zeiden me niks, dus ik vroeg hem een offerte te maken. Omdat ik ook geen idee van prijzen had schrok ik van de prijsopgave. ‘Wat een prijzen!’

Wat Bart had moeten doen

De aanpak van Bart was op meerdere fronten niet handig.

Als ‘domme’ klant had ik iemand nodig die me adviseerde over het juiste product. Een product gekoppeld aan mijn behoefte. Daartoe stel je eerst vragen. Vragen over de situatie van de potentiele klant. Hij had bijvoorbeeld kunnen vragen:

Wat voor auto heb je gekocht? Waarom juist die auto? Hoe rijdt die? Ben je blij met je aankoop? Wat mis je nog om de perfecte ervaring te hebben? Heb je een eigen bedrijf? Staat je auto op naam van de zaak? Hoe doe je de boekhouding (want de kosten voor je auto zijn natuurlijk aftrekbaar)? Wat vind je belangrijker: gemak of esthetiek? Hoe ver zijn de openbare palen? En wat vind je daarvan?

Dat soort vragen.

Ik had hem dan kunnen vertellen waarom ik nou juist een Tesla heb gekocht (mijn zus en kakker-vrienden hebben er ook een – ego-behoefte), dat ik het belangrijk vind dat de auto snel oplaadt (maar dat het ook weer niet in een uur hoeft omdat de auto toch de hele nacht stilstaat), dat ik niets aan de installatie wil doen, dus ook niet graven (tenzij dat heel duur is dan zet ik de klus op werkspot) maar dat hij wel zorgt dat het bedrag boven de 2500 euro uitkomt vanwege de MIA (Milieu Investerings aftrek) korting. En, dat esthetiek niet superbelangrijk is, maar dat zo’n paal mijn oprit niet moet ontsieren en dat ik inderdaad een goedlopend bedrijf heb.

Op basis daarvan had Bart met me mee kunnen denken en advies kunnen geven over de laadpaal die het beste aansluit bij mijn behoeften. Voor mijn part had hij gezegd: “Als ik jou was, zou ik een half jaartje wachten tot de nieuwe laadpaal is uitontwikkeld”, dan heb je EN een mooie paal EN gemak voor je boekhouding. Laad nu nog maar even op straat.

Maar dat deed hij niet.

Nu had ik geen idee wat ik moest kiezen. Wat te doen? de ‘oude’ paal of de niet-boekhoudingspaal?

Dus ik deed niets. Dat wil zeggen; ik nam contact op met een tweede partij.

En dat komt door het volgende. Klanten hebben per definitie geen kennis van je product. Als jij naar het tuincentrum gaat voor een nieuwe tuinset, dan weet je waarschijnlijk ook niet of je moet kiezen uit een tuinset van echt tropisch hardhout of een van FSC hardhout. Wat je wel weet is wat je behoeften zijn. Je wilt een tuinset die lang meegaat, lekker in de regen kan blijven staan en die weinig onderhoud nodig heeft. Op basis daarvan kan een medewerker van het tuincentrum je informeren over de mogelijkheden en advies geven. En als dan de PVC set 50% goedkoper is dan de FSC set dan kies je nog steeds de FSC variant want plastic is er al genoeg in de wereld.

Wat is een goed advies aan een klant?

Het probleem met advies is dat je het bijna alleen mondeling goed kunt doen. Alleen dan kun je meteen inspelen op vragen, nuances en opmerkingen van je klant. Iedereen heeft bij een grote aankoop in zijn hoofd namelijk een rijtje dingen waarvan de ene net belangrijker is dan de andere. Toen ik aan de universiteit studeerde en straatarm was, was wat iets kost bijvoorbeeld leidend.  Tegenwoordig (nu ik heel druk ben) is dat vaak gemak of tijdsbesparing. Vraag na je advies dan ook: ‘wat vindt u, beste klant van mijn advies (over je eigen advies inderdaad)?’

En dan: een offerte sturen

Een offerte sturen is vaak een volgende stap. Maar waarom? Zou een offerte niet de bevestiging van de wens van de klant moeten zijn met een duidelijke prijs. Bart kende die wens niet en bood dus beide palen aan. Jammer.

Verder belde hij niet na. Waarom niet? Dan had hij zijn fouten kunnen rechtzetten. Dan had ik hem kunnen vertellen dat ik nog altijd niet wist welke laadpaal voor mij geschikt was en hadden we het erover kunnen hebben. Ik had hem ook kunnen vertellen dat ik schrok van de prijs. Misschien heeft hij een hele goede reden waarom zijn prijzen hoog zijn. Misschien had hij niet alleen het wandmeubel maar ook de paal en de voet meegenomen in de offerte (bij leverancier twee was dat nl niet zo).

Prijzen melden

(kleine) Ondernemers zijn vaak terughoudend als het om prijzen gaat. Ze zijn bang dat de koper erop afhaakt. Dus zeggen ze er niets over in het acquisitiegesprek.

Toch is het belangrijk om er iets over te zeggen. Als de klant ervan schrikt, kun je namelijk uitleggen waar je je prijs op baseert en uitleggen waarom je dienstverlening elke cent waard is. Misschien overtuig je de klant niet en haakt ie af. Dat is ook fijn, want het scheelt je veel tijd en moeite.

Toen ik jaren geleden een tandarts zocht, belde ik een aantal praktijken op. De meesten mompelden iets over vrijblijvend langskomen. Eentje zei echter meteen: ‘Hou er wel rekening mee dat we duurder zijn dan andere tandartsen’. Ik vroeg natuurlijk waarom dat was, en het antwoord was: ‘Omdat we alles filmen. Als er ingewikkelde situaties of complicaties zijn dan laten we het realtime zien aan een collega tandarts en heb je automatisch een second opinion’. Briljant uitgelegd en inderdaad voor mij als klant (want ik was onzeker over mijn gebit) erg waardevol. Het is een goede tandarts, en ik kom er nog steeds. Martijn, bedankt voor mijn peperdure en mooie gebit.

Dus Jochum, heb je dan nu eindelijk een laadpaal?

Nee. Dus ik laad de auto nog steeds openbaar op. Uiteindelijk was het een loose/loose voor beide partijen. Bart heeft tijd en moeite geïnvesteerd waar hij niets voor terugkrijgt, en dat geldt ook voor mij. En dit is helaas de dagelijkste praktijk voor bijna 75% van de moeite die verkopers en ondernemers in hun klanten stoppen.

En ondertussen heb ik dus nog steeds geen laadpaal.

Omdat ik geen vertrouwen meer in Bart had,  benaderde ik een concurrent. Spoiler alert: die begon heel goed maar verpeste het op het einde. In mijn volgende blog vertel ik je wat deze man goed en fout deed.