Waarom Tesla over drie jaar failliet is

Posted on 31 oktober, 2019

Kinderen hebben idolen. Ajax, Feyenoord of beroemde Youtubers, ze zijn er dol op. Volwassenen hebben er minder. Hun idolen zijn soms bedrijven zoals Google of Apple. Mijn idool is, of eigenlijk was, Tesla met de legendarische ondernemer Elon Musk aan het stuur. Dus toen de kans zich voordeed om een echte ‘Tesla’ te kopen was ik er natuurlijk als de kippen bij. 26 Augustus van dit jaar: de grote dag is eindelijk gekomen. Ik krijg mijn Tesla.

Na maanden wachten, kan ik eindelijk rondrijden in mijn sexy, milieuvriendelijke, snel-optrekkende en 100% elektrische parel. Geen benzine-schaamte meer. Yeah. Dit verhaal gaat over mijn teleurstelling in mijn idool.

Sales (of eigenlijk iets kopen) is emotie

Als je wat gaat kopen, dan wil je zeker weten dat je de goede beslissing neemt. Daarom is het prima om tijdens het voortraject de klant over de streep te trekken (closen). Een beslissing nemen is namelijk eng. Neem ik wel de juiste?

En ook na de aankoop, wil je de bevestiging dat je de goede keuze hebt gemaakt. Klanten hebben verwachtingen en die hoor je waar te maken. En dat is, horror oh horror, waar Tesla de plank compleet misslaat.

Voor de aankoop

Het begint zo veelbelovend. Eager om een Tesla te kopen, wacht ik maanden tot ik eindelijk (ik ben niet de enige fan) een proefrit kan maken. De lange wachttijd wakkert mijn FOMO (fear of missing out) aan. De rit zelf? Fantastisch. Soepel en trots rijd ik over de A2 bij Amsterdam. Max Verstappen zou het niet beter hebben gedaan. Wat snij ik de bochten mooi aan. Natuurlijk helpt het auto-stuursysteem me enigszins 😉

Na afloop van de rit, zegt de Tesla medewerker nonchalant (en dus heel handig): ‘Ik zou hem wel meteen bestellen, want er is een lange levertijd’.  Ik tuin met open ogen in deze afsluit-truc, bestel hem meteen en betaal 2000 euro aan. Het duurt een paar maanden tot de auto geleverd wordt.

Wanneer precies vraag ik mezelf af?

Als kersverse klant krijg ik toegang tot een portal waarop ik de precieze leverdatum kan achterhalen. Tja, technologiebedrijf. Alles hier gaat anders. Procesmatig en dus efficiënt denken. Tot dusver een prima (customer) experience.

De eerste barstjes

Ik wacht op de inloggegevens van het portal… er komt niets. Na een paar weken maar eens bellen. Waar ben ik aan toe? Kan ik met de auto naar Schier of komt ie toch na mijn vakantie? De telefoon wordt traag of niet opgenomen en de keer dat ik 28 minuten wachttijd trotseer, zegt de medewerker: ‘Over deze info beschik ik niet. U kunt wel inloggen op de portal.’

Uiteindelijk vind ik na lang zoeken een manier om op de portal in te loggen, maar helaas is er niets te vinden over de levertijd van mijn auto. Wel iets over hun referral programma. Dat staat prominent in beeld. Of ik mensen ken die ook een Tesla willen? Vast, maar ik wel liever weten wanneer ik mijn auto krijg.

Weer bellen. Er wordt niet (meer) opgenomen.

Gelukkig heb ik een groot netwerk. Via via krijg ik het 06 nummer van een Tesla medewerker in Groningen. Hij zegt: “Het klopt dat de leverdatum niet op de portal staat. Dat gebeurt pas twee weken van tevoren”. Twee weken? Whoa. Hoe regel ik dat met mijn agenda want die zit meestal vier tot zes weken van tevoren vol? Maar goed, we zien wel…

Manage de verwachting

Na de zomervakantie krijg ik een appje: “Op 19 augustus om 11 uur dient u zich te melden in Tilburg”. Hmmm, ophalen? Autoleveranciers brengen hem toch zeker wel thuis of ontvangen je in de showroom met een laken over de auto, een bos bloemen voor thuis en een fles champagne? Dat is mijn beeld tenminste.

Gelukkig is de afleverdatum een maandag in de zomer zodat het agenda-technisch geen problemen geeft. Als ik op tijd van huis ga, dan ben ik met het OV en de racefiets precies om 11 uur bij de fabriek in Tilburg.

Drie dagen voor de grote dag. Een appje: ‘Uw auto komt niet op 19 augustus, maar op 22e augustus.’ Weer een paar dagen later: ‘het wordt 26 augustus.’

Niet handig. Zo blijf ik aan de gang met afspraken verschuiven. Mijn klanten worden hier niet blij van. Wie is er nu de klant? Dus wie past zich aan?

Alles kan nog goedkomen…

Enigszins ongerust stap ik op 26 augustus op de trein om hem dan eindelijk op te halen. ‘Staat ie er wel, of heb ik een appje gemist?’

Medewerker van Tesla:

“U komt voor uw auto? Wat is uw naam?”

“Daar staat hij. Het is heel simpel, alles wijst zich vanzelf”. Succes.

Geen felicitaties, geen champagne of bloemen, en geen uitleg. Is dat wat salescijfers – die maandelijks met honderden procenten stijgen – met je doen?

De auto staat achter een pilaar dus ik moet hem achteruit wegrijden. Hoe moet dat? Sterker nog: Hoe gaat ie open? Ik heb geen sleutel gehad.

Gelukkig is er een vriendelijke jongen. Hij neemt maar liefst 13 minuten om me ‘alles’ uit te leggen. Normaal gesproken staat daar 10 minuten voor… en gelukkig is de batterij volledig opgeladen, want hoe moet dat? Mijn normale benzinetankkaart werkt vast niet.

…als de auto maar blijft rijden

Ik rijd op een dinsdag naar Amersfoort. Ineens zie ik een pop up: ‘Er is iets mis met de motor. Als u de auto uitzet, dan gaat hij waarschijnlijk niet meer aan. Neem contact op met Tesla.’

Wat nu? Ik bel een nummer en worstel me door het keuzemenu. Van de vijf keuzes, blijkt na drie keer proberen, is alleen keuze twee een echt persoon (de andere vier keuzes geven je de boodschap: ‘check our website for more info’). Ik krijg een Engelstalige medewerker van de servicedesk aan de lijn: “No problem. I will send a flatbedtruck”. Pardon! Versta ik dat nou goed, een takelwagen? Maar waarom dan? Wat is er mis en hoe kom ik dan weer thuis? Het is mij volstrekt onduidelijk wat er aan de hand is, maar de auto wordt opgehaald. Daar is blijkbaar niets aan te doen. Natuurlijk zal Tesla vervangend vervoer regelen. Tot mijn grote verbijstering krijg ik een huurauto met benzinemotor. Zouden ze een van mijn koopmotieven (elektrisch is veel beter voor het klimaat dan benzine) niet kennen?

Wat is het belang van after sales service?

Na twee weken zonder bericht, rijd ik in de witte huur-BMW naar Tesla in Amsterdam Zuidoost. Hopelijk kunnen ze me iets vertellen over mijn auto of kan ik op zijn minst een eletrische huurauto krijgen? In een oud model S rijd ik naar huis. Blij dat ik eletrisch rijd. Naar de laadpaal want de range van deze S is niet zo goed als van mijn model 3. De laadklep ontgrendelt niet. Oeps. Ik kan dus niet opladen. Telefoneren werkt niet weet ik uit ervaring, dus ik weer naar Zuidoost met een bijna lege accu. Een medewerker legt uit dat ik het klepje met een munt of een sleutel open moet maken. Echt? Is dat de technologie? Gelukkig ben ik bij Tesla want de batterij is bijna leeg. ‘Mag ik even aan de supercharger?’

Nee dat mag niet. Daarvoor moet ik maar naar een laadpaal.

Na aandringen, ik zit tenslotte in de sales, mag ik bij hoge uitzondering even laden. Ik vraag de medewerker voorzichtig of hij zich geen zorgen maakt over het voortbestaan van zijn bedrijf. Die vraag valt niet in goede aarde. Hoe durf ik?

Tesla is een geweldige auto die iedereen wil hebben. Klanten moeten maar begrijpen dat ze het veel te druk hebben om de telefoon op te nemen. Ze moeten blij zijn dat zo’n dure auto kunnen kopen. En waarom ze niet meer medewerkers aannemen? Ach, Tesla is een beursgenoteerd bedrijf en dus moeten ze elk kwartaal, korte termijn dus, kosten cutten om positieve cijfers te kunnen rapporteren vanwege de beurskoers.

De rest van het verhaal zal ik jullie besparen. Over telefoons die niet worden opgenomen, niemand die weet wat er aan de hand is, hoe lang het duurt, gedoe met de leenauto. Nooit een normale uitleg of een woord van excuses… Tesla lijkt niets te begrijpen van klanten of hoe ze benaderd willen worden. Op dit moment rijd ik nog steeds in de leenauto en het kan zo maar nog een maand duren. Niemand die het weet of het me uitlegt. Door dit alles zie ik de toekomst van Tesla somber in. Halen ze 2024 wel of worden ze overgenomen door een automotive fabrikant die wel snapt hoe klanten werken? BMW, Volkswagen, Volvo, Hyundai…, ze maken tegenwoordig allemaal EV’s en het is een kwestie van tijd voor ze Tesla hebben ingehaald qua prijs/kwaliteitverhouding.

En toch is het jammer, want kleine en grote Nederlandse bedrijven snappen tegenwoordig allemaal het belang van enorm tevreden klanten. Ze klagen minder, kopen vaker en vertellen aan hun vrienden dat ze ook moeten kopen (Sorry Bart – ik heb je de aanbeveling gedaan voordat ik al deze avonturen beleefde). Blije klanten zijn heel goed voor de lange termijn winstgevendheid.

Wat koopt een klant nu precies?

Een klant koopt een product met eigenschappen. Eigenschappen die aansluiten bij de koopmotieven van de klant. Ook de service vooraf, tijdens en na de koop, horen aan te sluiten bij de koopmotieven van de klant. Zelf wil ik bijvoorbeeld graag ontzorgd worden tijdens een aankoop. De auto thuis af laten leveren door een werkstudent die me de functies uitlegt en laat zien hoe opladen werkt, was een fijne service geweest. Een service die best een paar honderd euro had mogen kosten want ik bespaar tijd en een hoop stress. Niet iedereen zal deze service willen hebben maar je kunt deze kostenneutraal of met een kleine marge aanbieden en dus was de klant blijer geweest en Tesla ook. Verder houd ik van bellen – en niet van tijd verprutsen – dus de tip over het openen van de laadklep had prima telefonisch gekund. Nu kostte het mij veel tijd en uiteindelijk heb ik ook een medewerker tijd gekost, dus de telefoon opnemen is voor elke organisatie die klanten heeft, een goed idee.

Inmiddels ben ik er achter dat ik de enige niet ben die hinder ondervindt van het gebrek aan service bij Tesla. Ook het televisieprogramma Radar heeft er aandacht aan besteed. De reactie van Tesla: we gaan er serieus werk van maken.

Laten we het hopen. Ik houd van de bravoure van Elon Musk en ik gun de wereld een electrische toekomst. Een toekomst die Tesla in gang heeft gezet tenslotte.

Ik rijd gelukkig weer elektrisch en verheug me op het wederom in ontvangst nemen van mijn eigen zwarte autootje. Eind november is de verwachting.

Duim je voor me?