Waar IKEA last van heeft (… en iedereen in sales ook)

Posted on 16 oktober, 2018

Iedereen komt wel eens bij de IKEA en dan kan het je zijn opgevallen dat er bij de kassa vaak een stapel “wees- artikelen” ligt. Artikelen die door klanten liefdevol in hun karretje zijn gestopt, maar in het zicht van de kassa, toch niet zo nuttig worden bevonden.

Hoe komt dat, en wat heeft dit fenomeen met het vak sales te maken?

IKEA heeft voor jou de perfecte koop-warming up gecreëerd

Tijdens jouw route door IKEA zijn alle artikelen, en zorgvuldig nagebouwde woonideeën, zodanig opgezet dat jij zin krijgt om te kopen. Nadat je een uur hebt doorgebracht in de woonideeën, kom je uiteindelijk op de begane grond terecht, waar je alle artikelen daadwerkelijk kunt kopen.

En daar heb je zin in gekregen: je bent net een uur lang lekker gemaakt en nu mag je eindelijk toeslaan. Dus daar ga je: 6 wijnglazen, een theepot, ook wel handig. En die badmat ziet er ook wel mooi uit, én kost maar 9,95. Had je niet ook nog een nieuw dekbedovertrek nodig?

Je bent bijna bij de kassa’s. Alleen nog even het Stellingmagazijn door.

Je ziet ineens dat je een bomvolle kar aan het duwen bent

Én realiseert je ineens dat je meer geld gaat uitgeven dan je van plan was. In milde paniek gooi je de theepot en enkele ‘duurdere’ artikelen weer uit je kar. Daarom vind je in de buurt van de kassa’s overal spullen die daar niet horen. Mensen ervaren een (intern) conflict tussen wat ze nodig hebben en wat ze ‘kunnen’ betalen.

Door IKEA word je verleid om zin te krijgen in producten

Salesmensen doen hetzelfde: we verleiden mensen zin te krijgen in het afnemen van onze diensten of producten. Vervolgens adviseren we ze over hun aankoop en in ons enthousiasme misschien ‘net iets meer’ dan ze budgettair aan kunnen of perse nodig hebben. Dat is niet waar de win/win over gaat maar wel verleidelijk om te doen.

We duwen onze klanten richting de kassa, die ‘closen’ heet

De klant wordt ondertussen zenuwachtig want hij/zij denkt: ik heb me te veel laten adviseren. Ik heb me mee laten slepen in mijn eigen enthousiasme en dat van de accountmanager. Alleen met complexe diensten is het niet zo makkelijk om een deel zomaar ‘uit het wagentje te gooien.’

Dus klanten zoeken naar een manier om hun stress kwijt te raken, bijvoorbeeld door hun telefoon niet op te nemen als je belt, en niet te antwoorden op e-mails. Het probleem is dat we blijkbaar zó overtuigend zijn geweest in de adviesfase, dat de klant niet meer durft terug te krabbelen. Maar de klant raakt in paniek en wil (van een deel) van de deal af.

Blijf tijdens de adviesfase en op weg naar de kassa met de klant meedenken

Het is belangrijk dat we ons niet laten verleiden een te grote deal te maken, maar in het oog te blijven houden wat de klant nodig heeft en welke middelen deze klant heeft. En als dat niet helemaal is gelukt, moeten we ervoor zorgen dat we dat in de kassafase rechttrekken: heb empathie als de klant moeite heeft met zijn/haar winkelwagentje en adviseer eventueel om iets in te krimpen. Jawel: mínder te laten kopen. Daarmee verlies je omzet maar red je de deal.

En nog belangrijker: omdat je daarmee de klant helpt is die tevredener over je. Dus je hebt een (kleinere) deal gesloten EN een ambassadeur geworven. En dat is twee keer winst. Van harte!

Jochum Jarigsma is spreker en trainer op het gebied van netwerken, acquisitie, sales en ondernemerschap en is internationaal actief als businesscoach. Hij schreef recentelijk de businessroman De nieuwe weg, in 7 stappen naar meer omzet. Wil jij je omzet vergroten? Houd deze website in de gaten voor workshops of  ga direct aan de slag!